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Qui sommes-nous ?

C'est en 1971 que tout a commencé dans un garage de poids lourds vendéen. Puis rapidement l'histoire s'accélère pour s'écrire au rythme des développements sur le territoire français. Aujourd'hui, le groupe à dimension internationale est un partenaire fidèle des plus grandes marques mondiales de voitures et de bateaux.

À la tête du groupe RCM, Ronan Chabot, passionné d'automobile et de nautisme depuis toujours, pilote avec ses 3500 collaborateurs les 133 concessions dans 6 pays. Le groupe distribue des marques emblématiques telles que MERCEDES-BENZ, TOYOTA, PORSCHE, LEXUS, BENETEAU, AZIMUT et HIGHFIELD.

Respect, Performance et Passion sont les 3 valeurs fondamentales de RCM. Cela a conduit le groupe à être élu distributeur français de l’année en 2018 et à remporter le prix de la Saga familiale aux Grands Prix de la Distribution Automobile en 2021.

SAGA

SAGA Belgique fait partie du groupe français RCM et représente la Marque à l’Étoile en Véhicule Particulier, Vans et Camion en régions Wallonne et Flamande.

Avec plus de 6500 véhicules dans ses 9 concessions (Drogenbos, Waterloo, Nivelles, Charleroi, Mons, St Ghislain, Tournai, Huy et Hannut), SAGA est un des acteurs majeurs de la distribution de la Marque Mercedes-Benz en Belgique.

Ses près de 450 collaborateurs, dans les métiers de la vente, de l’entretien / réparation, carrosserie ou sur des fonctions administratives sont animés par la passion des clients, de la Marque et du Service.

Vos Missions :

Enjeu du poste

Au sein du Business Development Center centralisé de SAGA Belgique, le/la Customer Service Officer contribue à l’efficacité du service après-vente : il prend en charge nos clients Mercedes dans le respect de nos standards en assurant un traitement professionnel, rapide et qualitatif des demandes clients. Il/elle agit comme premier point de contact à distance pour les clients des concessions, garantissant une expérience fluide et personnalisée.

Le Customer Service Officer joue un rôle clé dans la qualité de l’expérience client en incarnant les standards de la marque Mercedes-Benz.

Ce poste vous permettra d’être en contact avec différentes parties prenantes de l’après-vente (techniciens, conseillers clients, ateliers), vous offrant ainsi une vision globale et enrichissante du fonctionnement du service.

Il représente une véritable opportunité professionnelle, notamment sur les aspects techniques liés aux véhicules Mercedes et les systèmes de gestion automobile, et constitue un excellent tremplin pour évoluer vers d'autres postes au sein de l'après-vente et du Groupe SAGA.

Une formation complète vous sera proposée afin de maîtriser les technicités de l’après-vente et d’être rapidement opérationnel(le) dès votre prise de fonction.

Missions principales

Gestion des appels entrants pour tout type de demande :

- Prise de rendez-vous et gestion du planning pour les ateliers mécanique et carrosserie

- Suivi journalier du statut des réparations

- Assurer un premier niveau de réponse, notamment en apportant des informations claires et précises sur les questions techniques courantes (voyants, contrôles, consommables, etc.)

- Renseignement sur les prix, devis et campagnes marketing

- Consultation et information sur les produits et services Mercedes disponibles

- Réservations des véhicules de courtoisie

- Propositions de services additionnels

- Réception, gestion et suivi de plaintes clients

- Traiter les S24 (dépannages) et en faire le suivi

Gestion des appels sortants :

- Gestion des appels téléphoniques perdus

- Rappel des ‘no show’ en concession

- Suivi des plaintes clients

Gestion digitale :

- Gestion des demandes de rendez-vous OAB

- Gestion des plannings des véhicules de courtoisie

- Vérifications de toutes les données de contact clients

- Mise à jour de la base de données clients CRM/DMS

- Contribuer à la mise à jour et au suivi des indicateurs de performance (temps de réponse, taux de transformation, satisfaction client, etc.)

Amélioration continue :

- Remonter les points de blocage et proposer des pistes d’optimisation

- Participer activement aux réunions d’équipe, aux formations et aux plans d’action correctifs, notamment pour viser une diminution d’attente sur la ligne téléphonique

- Adopter une posture orientée Service Client, Luxury Attitude et Performance

Profil recherché :

Formation et expérience :

- Bachelier en relation client, gestion, commerce ou automobile

- Une première expérience dans un poste en centre d'appels, service client ou après-vente automobile constitue un réel atout

- Une expérience réussie dans un métier avec de l'excellence de la relation client est attendue

Compétences clés :

- Aisance relationnelle et sens du Service Client à distance

- La maîtrise du français et du néerlandais est exigée. La connaissance de l’anglais est un atout

- Bonne capacité d’écoute et gestion du stress

- Rigueur administrative et organisation

- À l’aise avec les outils CRM et logiciels de planification

- La connaissance du secteur automobile et d’un Dealer Management System (DMS) est un atout

Qualités personnelles :

- Ponctualité, fiabilité, esprit d’équipe

- Proactivité, sens des priorités

- Diplomatie, patience et réactivité face aux demandes

Rejoindre SAGA MERCEDES-BENZ c’est :

• Représenter "l'étoile", marque de luxe automobile internationale
• Travailler sur les dernières technologies
• Avoir accès à une école interne permettant d’apprendre et d’évoluer
• Bénéficier de perspectives de carrière au sein d’un groupe en forte croissance
• Partager des valeurs familiales et collaborer avec des personnes passionnées
• Travailler dans des locaux modernes et chaleureux
• Participer à des événements internes (séminaires, incentives, soirées)

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Wie zijn wij?

In 1971 begon alles in een vrachtwagenwerkplaats in de Vendée. Al snel versnelde het verhaal zich en ontwikkelde zich in heel Frankrijk. Vandaag de dag is de internationale groep een trouwe partner van de grootste wereldmerken op het gebied van auto's en boten.

Aan het hoofd van de RCM-groep staat Ronan Chabot, altijd gepassioneerd door auto's en nautisme, die samen met zijn 3500 medewerkers de 133 concessies in 6 landen leidt. De groep distribueert iconische merken zoals MERCEDES-BENZ, TOYOTA, PORSCHE, LEXUS, BENETEAU, AZIMUT en HIGHFIELD.

Respect, Performance en Passie zijn de drie fundamentele waarden van RCM. Dit leidde ertoe dat de groep in 2018 werd verkozen tot Franse distributeur van het jaar en in 2021 de prijs voor de Familie Saga ontving tijdens de Grand Prix van de Automobieldistributie.

SAGA

SAGA België maakt deel uit van de Franse RCM-groep en vertegenwoordigt het merk met de ster in personenwagens, bestelwagens en vrachtwagens in de Waalse en Vlaamse regio's.

Met meer dan 6500 voertuigen in 9 concessies (Drogenbos, Waterloo, Nivelles, Charleroi, Mons, St Ghislain, Tournai, Huy en Hannut) is SAGA een belangrijke speler in de distributie van het merk Mercedes-Benz in België.

Bijna 450 medewerkers, werkzaam in verkoop, onderhoud/reparatie, carrosserie of administratieve functies, worden gedreven door passie voor klanten, het merk en service.

Uw Missies:

Doel van de functie

Binnen het gecentraliseerde Business Development Center van SAGA België draagt de Customer Service Officer bij aan de efficiëntie van de aftersales: hij/zij behandelt Mercedes-klanten volgens onze standaarden door een professionele, snelle en kwalitatieve afhandeling van klantverzoeken te waarborgen. Hij/zij fungeert als eerste contactpunt op afstand voor klanten van de concessies, wat zorgt voor een vlotte en gepersonaliseerde ervaring.

De Customer Service Officer speelt een sleutelrol in de kwaliteit van de klantbeleving door de standaarden van het merk Mercedes-Benz te belichamen.

Deze functie biedt de mogelijkheid om in contact te komen met verschillende belanghebbenden in de aftersales (technici, klantadviseurs, werkplaatsen), wat een globaal en verrijkend inzicht geeft in de werking van de service.

Het is een echte professionele kans, vooral op technisch gebied met betrekking tot Mercedes-voertuigen en dealerbeheersystemen, en vormt een uitstekend springplank naar andere functies binnen de aftersales en de SAGA-groep.

Een volledige opleiding wordt aangeboden om de technische aspecten van de aftersales te beheersen en direct operationeel te zijn bij aanvang van de functie.

Hoofdtaken

Beheer van inkomende oproepen voor alle soorten verzoeken:

- Afspraken maken en planningen beheren voor mechanische en carrosserie-werkplaatsen

- Dagelijkse opvolging van de status van reparaties

- Eerste aanspreekpunt zijn, met duidelijke en nauwkeurige informatie over veelvoorkomende technische vragen (waarschuwingslampjes, controles, verbruiksgoederen, enz.)

- Informatie verstrekken over prijzen, offertes en marketingcampagnes

- Informatie over beschikbare producten en diensten van Mercedes

- Reserveren van vervangende voertuigen

- Aanbieden van aanvullende diensten

- Ontvangen, beheren en opvolgen van klantklachten

- Behandelen van S24 (pechverhelping) en opvolgen

Beheer van uitgaande oproepen:

- Beheren van gemiste oproepen

- Terugbellen van 'no show' klanten in de concessie

- Opvolgen van klantklachten

Digitale administratie:

- Beheren van OAB-afspraakverzoeken

- Beheren van planningen voor vervangende voertuigen

- Controleren van alle klantcontactgegevens

- Bijwerken van de CRM/DMS-klantendatabase

- Bijdragen aan het bijwerken en opvolgen van prestatie-indicatoren (reactietijd, conversieratio, klanttevredenheid, enz.)

Continue verbetering:

- Problemen signaleren en voorstellen doen voor optimalisatie

- Actief deelnemen aan teamvergaderingen, trainingen en corrigerende actieplannen, met name gericht op het verminderen van wachttijden aan de telefoon

- Een klantgerichte houding aannemen, met focus op service, luxury attitude en performance

Profiel:

Opleiding en ervaring:

- Bachelor in klantrelaties, management, commercie of automotive

- Een eerste ervaring in een callcenter, klantenservice of aftersales in de auto-industrie is een pluspunt

- Ervaring in een functie met uitmuntende klantrelaties wordt verwacht

Kerncompetenties:

- Communicatieve vaardigheden en klantgerichtheid op afstand

- Vloeiend in het Frans en Nederlands; kennis van Engels is een plus

- Goede luistervaardigheden en stressbestendigheid

- Administratieve nauwkeurigheid en organisatievermogen

- Bekwaam in CRM-tools en planningssoftware

- Kennis van de auto-industrie en Dealer Management Systemen (DMS) is een plus

Persoonlijke kwaliteiten:

- Stiptheid, betrouwbaarheid, teamgeest

- Proactiviteit, prioriteiten kunnen stellen

- Diplomatie, geduld en reactievermogen bij klantverzoeken

Toetreden tot SAGA MERCEDES-BENZ betekent:

- Het vertegenwoordigen van "de ster", een internationaal luxemerk in de auto-industrie

- Werken met de nieuwste technologieën

- Toegang hebben tot een interne school om te leren en door te groeien

- Profiteren van carrièrekansen binnen een sterk groeiende groep

- Waarden delen die familiegericht zijn en samenwerken met gepassioneerde mensen

- Werken in moderne en gastvrije kantoren

- Deelnemen aan interne evenementen (seminaries, incentives, feestavonden)

Ref interne: SMB